De fortes disparités entre les fournisseurs d’énergie sur la qualité de service
Écrit par La rédaction Meilleurtaux .
Mis à jour le
24 mars 2025 .
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3 min
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- Publié le par Meilleurtaux Energie
L'évaluation des fournisseurs d'énergie par le médiateur national de l'énergie en 2024 révèle des disparités significatives en matière de qualité de service. Alors que huit fournisseurs atteignent le niveau d'excellence, un opérateur se distingue négativement par un taux de litiges exceptionnellement élevé.
Le taux de saisine, un facteur important de choix d’un opérateur
Traditionnellement, les fournisseurs de gaz et d’électricité axent leur communication sur les tarifs compétitifs et, plus récemment, sur les offres d'énergie verte.
ImportantCependant, le médiateur national de l'énergie recommande aux consommateurs d’intégrer un autre facteur important dans leur prise de décision : le taux de saisine.
Cet indicateur reflète en effet le nombre de litiges signalés par les clients, améliorant leur visibilité sur la fiabilité et la qualité du service client.
Le « taux de saisines en médiation » mise à jour pour l'année 2024 informe sur les problèmes récurrents, tels que des factures erronées, des erreurs d’estimation de consommation ou d’interruptions de l’alimentation du foyer en énergie. Pour son évaluation, le médiateur s’est basé sur le nombre de requêtes déposées sur 12 mois, sans tenir compte de leur recevabilité. Seuls sont concernés les acteurs du marché disposant d’un portefeuille de 30 000 contrats au minimum.
De nets écarts de performances sur la qualité de service
À la suite de son analyse, le médiateur a attribué une notation sous forme d’étoiles de couleur à chacun des opérateurs étudiés. Concrètement, l’échelle va d’une étoile rouge pour les plus mauvais élèves à quatre étoiles vertes pour les plus performants. Ainsi, l’an dernier, 8 enseignes ont décroché la note maximale, témoignant de leur engagement envers la satisfaction client. Il s’agit d’Ilek, Octopus Energy, Enercoop, TotalEnergies, La bellenergie, EDF, Alterna et Alpiq. Par ailleurs deux nouveaux fournisseurs, La bellenergie et Alterna, rejoignent le classement.
À l'opposé du spectre, Wekiwi se distingue négativement, avec un taux de saisine de 810 pour 100 000 contrats. Ce chiffre est 25 fois supérieur à la moyenne du secteur, qui s’établit à 32. De plus, il est en hausse entre 2023 et 2024. Selon le médiateur,
Des pratiques problématiques à chaque étape de la vie des contrats
Expliquent ce score médiocre.
À l’avenir, pour chercher leur futur contrat, les consommateurs ont intérêt à s’intéresser à cet aspect en complément des critères classiques proposés par le comparateur d’offres d’énergie en ligne.
- Le médiateur national de l'énergie a publié son évaluation 2024, révélant des disparités importantes en matière de qualité de service des différents opérateurs.
- Le médiateur recommande de considérer le taux de litiges comme un critère de choix, au-delà des prix et des offres vertes.
- Huit fournisseurs obtiennent la note maximale, tandis que Wekiwi se distingue par un taux de litiges alarmant.
- Les consommateurs sont encouragés à prendre en compte le taux de saisine lors du choix de leur fournisseur d'énergie.
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